Ce post est dédié au domaine passionnant et plein de sens qu’est L’Expérience Patient 🏨 💫 , qui représente:
« tout ce qui est perçu et vécu tout au long du parcours de santé par un patient et son entourage ».
La réalité est que nous avons été, sommes ou serons tous des patients ou des aidants.
Avec Florence Bouchot, nous sommes à la fois affûtés sur les questions d’expérience clients par nos professions, mais également sensibilisés à titre personnel sur ces questions pour les avoir vécu ou en entendre parler au quotidien.
Nous qui avons pour mission de faire bouger les organisations sur l’expérience et la culture clients, comment rester insensibles à ce « nouveau » champ des possibles dont les progrès peuvent avoir un tel impact sur le bien-être des personnes, qui plus est dans des moments de vie en vulnérabilité?
Nous avions déjà été inspirés par le témoignage de Aléna Sorret, responsable de l’expérience patient de l’hôpital Foch lors d’une des dernières conventions de l’AMARC – Association pour le MAnagement de la Réclamation Client.
En termes de fil rouge, le projet réalisé tout récemment pour SNCF Gares & Connexions – équipes de Catherine Bhaud, en partenariat avec Thierry Spencer de kpam – avait pour objectif de donner la parole aux personnes en situation de mobilité réduite ou de handicap pour designer des attitudes d’accueil sur mesure en gares et produire 5 films pour la conduite du changement et la sensibilisation des équipes.
L’atelier de travail préliminaire d’une petite journée nous a impressionnés, tant la teneur des propos était assez souvent inattendue, confirmant l’adage des designers d’expérience, « You Are Not The Customer ». Mais en fait, « You are not the voyageur » 😏 and « You are not the patient » non plus.
Il ne s’agissait pas là directement d’un projet autour de l’expérience patient, mais de l’expérience « voyageurs » de personnes vulnérables. Il nous a tout de même ouvert les yeux sur le manque parfois criant de la prise en compte des expérience des usagers et surtout de l’utilité de le faire pour progresser, faire vivre de meilleures expériences, voire soulager, et que cela avait des vertus également en miroir pour l’expérience collaborateur.
Notre participation en tant qu’outsiders ( et oui, nous venons de l’univers du client, du privé!) à la journée nationale de l’expérience patient du French Patient Experience Institute le 18 juin dernier a continué à nous conforter sur les passerelles, les bonnes pratiques et les opportunités de benchmark en termes de méthode entre les univers « patients » et « clients », celui du « client » étant plus mature.
Une des nombreuses questions que se posaient les participants à cette journée était notamment celle de l’organisation et de la communication pour le partage des bonnes pratiques, qui on le voit est déjà au centre des préoccupations des pairs de l’expérience clients réunis en associations, la création de médias dédiés ( poke Daniel ARANDEL) , plateformes et communautés au service de ces échanges primordiaux.
Une autre question abordée fut celle de l’argent: en faut-il pour développer l’expérience patient? Pour @Anne-Marie Armanteras, « plus qu’une question d’argent, une question de valeurs ». Certes des besoins pour rénover, former, sensibiliser, créer des lieux de détente… mais aussi la capacité à innover en « low tech » et avec du bon sens et des moyens du bord.
Samedi dernier, j’ai pu avec @Lucilius accompagner l’association de patients d’une maladie génétique rare, la Dyskinésie Ciliaire Primitive ( DCP) dans la réalisation d’un film de sensibilisation et d’information. La encore, de très nombreux et touchants témoignages des patients et de leurs aidants, sur des parcours de vie, m’ont montré le levier que la communication peut avoir pour libérer les paroles, transmettre des émotions et enclencher des dynamiques d’organisation.
Très marqué notamment lors du tournage par la très jeune Appoline Colas, qui a fait de ses nombreuses expériences en milieu hospitalier l’énergie d’écrire un livre à l’attention des enfants hospitalisés pour leur en améliorer l’expérience… il s’intitule « Garde les étoiles dans tes yeux » et je vous le recommande tout particulièrement.
De nombreuses initiatives sont prises pour faire bouger les choses. Tout près de moi, je citerai l’excellent documentaire « VIVANTS » de Victor Grangesur les soins palliatifs, ou la série sur le même sujet au sein de Jeanne Garnier par mon ex-boss chez Tulipes & Cie, la non moins excellente Laure Cousin!
« Nous n’en sommes qu’au début », et ce n’est pas ce cher Pierre Daems qui me dira le contraire.
AMARC – Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, ANews Expérience Client, French Patient Experience Institute , Agora des Directeurs Expérience Client, Association Française de la Relation Client – AFRC, Hôpital Foch France, HOPITAL AMERICAIN DE PARIS,
Thierry Spencer, Aléna Sorret, Valérie MOULINS, Sophie (CABRILLAC) LE POURHIET, So Yung STRAGA, Marie-Claire VIEZ, Amah KOUEVI