Conseil en communication, Expérience client, Culture client
Lucilius est une agence experte en conseil en communication sur les volets Expérience et Culture clients dans les entreprises. Porter la voix du client en interne, transformer votre culture d’entreprise en communiquant sans relâche sur les fondamentaux, travailler sur les postures et les attitudes d’accueil…
Notre expertise est à votre service pour conduire le changement vers plus de performance grâce à une communication interne sur mesure et évolutive.
Lucilius est membre de l’ 
Nous vous aidons à sensibiliser, intéresser, former les décideurs et les collaborateurs dans votre entreprise à la culture et à l’expérience clients. Plus particulièrement, nous vous accompagnons pour résoudre une problématique au coeur de vos sujets de transformation : comment faire embarquer l’interne dans cette aventure humaine passionnante et faire de l’expérience clients un levier de performance et un réflexe reconnu et partagé par toutes et tous ?
Fort de sa connaissance approfondie des enjeux de transformation d’entreprises, de son expertise en matière d’expériences clients et de son talent de production de contenus, Lucilius co-construit, avec vous, un programme de communication interne qui répond à cette question :
Comment embarquer l’interne pour faire de la #CultureClient un réel levier de performance ? Emissions de TV interne, séries de vidéos, interviews de clients et de dirigeants, podcasts… des contenus apprenants, créatifs et qui ont un impact au sein de vos équipes.
Quelques exemples d’entreprises qui ont fait appel à nous pour leurs défis liés à l’expérience client :
En somme, pour embarquer toute une organisation sur ces sujets passionnants et stratégiques, il faut beaucoup d’énergie et d’expertise. Nous vous proposons la nôtre !
CX Awards 2025
Groupe SNCF SNCF Gares & Connexions primée pour sa démarche « Tous Hôtes » avec kpam et Lucilius !
Pensé dès 2021 en vue des grands événements internationaux – Coupe du Monde de Rugby, JO Paris 2024 – le programme visait à faire des gares de véritables espaces d’accueil chaleureux, fonctionnels et humains.
Un enjeu porté par Catherine Bhaud et Olivia Fischer, Directrice Services et Expérience clients Voyageurs SNCF GARES & CONNEXIONS :
« Faire des gares des lieux d’hospitalité, où les clients se sentent bien, cela implique de travailler à la fois sur l’environnement physique et sur la qualité de l’accompagnement humain. »
La transformation a mobilisé une pluralité d’acteurs : personnels Gares & Connexions, prestataires, agents de sécurité, d’assistance, de nettoyage, commerçants… Au total, plus de 10 000 personnes concernées par le dispositif, autour de 5 attitudes de service: Hello – Oriente – Tenue – Écoute – Sourire.
Pour donner vie à ces attitudes dans le quotidien opérationnel, il fallait passer d’un principe à une pratique, métier par métier. C’est ici que les partenaires KPAM et Lucilius ont apporté une contribution déterminante.
« La méthodologie de KPAM nous a permis d’identifier les situations win-win, sources de satisfaction pour les clients et d’engagement pour les collaborateurs, mais aussi les situations d’impasses à transformer. »
Mais pour embarquer durablement tous les acteurs, encore fallait-il susciter l’adhésion, créer du sens, diffuser les bons messages. C’est le défi qu’a relevé Lucilius.
« On est partis des verbatim clients et collaborateurs en gare, pour ancrer les contenus dans la réalité des usages, avec une approche multiculturelle en vue des événements internationaux. »( Lucilius )
Résultat : 5 films inspirants, chacun dédié à une des attitudes de service intégrées dans un module e-learning, des kits managers, des salles de pause – ont rencontré un franc succès :
« Les films ont été jugés pédagogiques sans être scolaires, dynamiques, concrets. Les verbatim clients et collaborateurs permettent à chacun de prendre conscience de là où on est attendu ».
5 autres films pour l’accueil des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite ont été pensés pour les JOP, dans une dynamique toujours plus inclusive.
L’approche est installée dans la durée, intégrée dans toutes les formations internes. 100 % des managers des 30 premières gares mobilisées réalisent des observations terrain sur ces postures de service. 25 nouvelles gares seront déployées en 2025.
Cet award dans la catégorie hashtag#Transformation interne vient saluer une transformation profondément humaine que Olivia Fischer résume ainsi :
« Grâce à kpam et Lucilius, nous avons pu aligner tous les acteurs de la gare autour d’une ambition commune : accueillir chaque voyageur avec attention et fierté. »
Les CX Awards distinguent les initiatives les plus innovantes de l’Expérience Client.
Merci à Fabrice TROFLEAU et Sylvain PERICHON !
Visions croisées de l’expérience client
Témoignage client FDJ sur la mise en place d’un dispositif de communication interne par Lucilius
Retrouver la conférence Lucilius lors du Pépites Café de l’AMARC du 4 avril 2024 à Sciences Po sur le thème de la communication interne au service de la Cuture Clients
Notre positionnement explique Camille Giraudo, est au croisement du conseil, de la conduite du changement et de la communication. Nous intervenons là où la transformation a besoin d’être incarnée, partagée et rendue tangible. Pas de communication “cosmétique”, ni de publicité : des outils concrets au service d’un impact réel, sur le terrain.